Marketing Mobile

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10fév.

SFR veut me fidéliser mais ne connait pas ses basiques

17:56 - Par Guewen Loussouarn - Marketing Mobile - aucun commentaire

Billet rapide et un peu coup de gueule, entre l'iPhone et ça, décidemment...

Je reçois donc un email me proposant de découvrir de combien de bonus fidélité je dispose, sachant que plus je suis ancien client, plus j'en ai, ça tombe bien, ça fait presque 10 ans...
Bon larron (et un peu interessé), je clique.

Déjà, on m'en dit pas trop sur ce que j'ai à gagner.
Ah si, faut que je scrolle, et en plus y a des trucs dont je dispose déjà... allez soit, on continue la manoeuvre.

Je me logue donc, et je suis invité à remplir un formulaire, plutôt qualificatif sur mon usage, jusqu'ici, pourquoi pas.
Ecran 2, là c'est le drame, je viens de me loguer, et il faut que je rerentre mon nom, mon adresse, et tutti quanti... là déjà, je dis bravo.

Je me coltine quand même les 10 champs (ils déconnent pas chez SFR), et continue le périple, là c'est plutôt qualification sur les produits connexes (ADSL etc...), arrivé à 80% (ils sont sympas, ils me disent où j'en suis), je reviens à l'écran 1, sans même un petit mesage d'erreur, un petit "excusez nous pour la gêne occasionnée", rien, nada, nihil.
Soit c'est un bon vieux bug, soit c'est encore Opera qui n''est pas accepté, dans les 2 cas, rien ne m'étonne, et j'abandonne.

Monsieur le responsable de la relation client SFR, définitivement, permettez moi de vous traiter d'allumeuse, ça fait 2 fois en moins d'un mois que je reçois un mail qui me donne envie de cliquer et de suivre tes bons conseils, mais là, tu pousses le bouchon un peu trop loin.
Arrètes de me proposer des trucs en rapport avec la fidélité si tu n'es pas capable de te souvenir de mon prénom (après 10 ans quand même, y a de quoi se vexer) et sans me dire vraiment ce que tu me proposes.

On résume les chefs d'accusation :

Une promesse intéressante mais au final pas assez détaillée (c'est bien beau de m'avoir fait cliquer dans ton mail, mais tu m'as pas donné plus d'info quand je suis arrivé dans ta boutque), fais moi réver quoi.
Une bourde pas possible d'un basique de la fidélisation en me redemandant toutes les infos dont tu disposes déjà (si tu as perdus mon adresse et mes coordonnées bancaires et que tu es aussi capable d'oublier de me facturer le mois prochain, là, ça pourrait m'arranger).
Un tunnel de conversion en carton pâte. Bon j'exagère, mais au final, je l'ai pas rempli ton formulaire...

Je te le dis tout de suite, je suis pas une fille facile, t'as intérêt de te ramener avec des fleurs la prochaine fois.

02fév.

SFR et l'iPhone : promesse non tenue

22:34 - Par Guewen Loussouarn - Marketing Mobile - aucun commentaire

Il y a plusieurs semaines, j'apprenais plutôt ravi que j'aurai bientôt le droit d'avoir un iPhone non cracké via SFR, youpi, youlala, yihaa, etc...

SFR, grande classe, fait une news sur sa home et propose même un formulaire spécial : Soyez Prêts, avec tentative d'optinisation au passage (ils sont mignons). Je me dis, bonne poire, que ça devrait arriver tôt, ça fait longtemps que j'attends bien sagement, y a eu du buzz autour de l'histoire, ils ont l'air d'avoir pris l'affaire en main.

Un bon mois et demi plus tard, à part un texto me renvoyant vers le formulaire Soyez Prêts que j'ai déjà rempli (ça, c'est de la qualification de la base de données client, bien ouej), rien, néant, nihil...

L'encart sur la home est toujours là, mais bizarrement, peu de blogs s'étonnent comme moi du manque d'offre.
Soit je suis bigleux (et dans ce cas, cher lecteur, montre moi la lumière) soit SFR a complètement raté son coup, préférant pousser le Blackberry Storm (mais je veux pas moi, devenir un crackberry).

C'est d'autant plus dommage que je suis plutôt content de mon forfait Illimythics, que ça fait 10 ans que je suis chez SFR et que je pense que l'iPhone a super bien montré qu'il était un des mobiles les plus trendy du moment (et pour longtemps, à mon humble avis).

Non vraiment, je ne comprends pas comment SFR peut passer à côté de ça, surtout après m'avoir quand même déjà mis dans un entonnoir.

01oct.

SMS / MMS indésirables

13:57 - Par Guewen Loussouarn - Marketing Mobile - aucun commentaire

Je reçois depuis quelques mois des SMS, MMS voire appels douteux, vides généralement avec un numéro en 08 à rappeler, c'est pas spécialement chiant parce que trés vite supprimé, mais dans un monde de spam, fishing, malware et autres joyeusetés numériques, ça pèse.

Je n'ai jamais crié au scandale à propos des spams, parce qu'en 3 clics c'est classé en tant qu'indésirable et envoyé aux oubliettes.
Je ne me suis jamais senti concerné par le fishing, sans doute parce que je suis un peu parano de base et que je n'ai pas la confiance facile.
Le malware, connais pas, merci Opera (best browser ever je vous dit).
Entre ça et un arrosage de pub dans le métro et à la TV, personnellement je préfère encore ces petits désagrément, parce que je peux intéragir dessus.

Le problème là, c'est que c'est MON téléphone, mon intimité en somme, et même si je maitrise et garde la possibilité d'effacer, je ne peux pas blacklister une numéro ou un expéditeur comme sur ma boite mail.
Le besoin n'est sans doute pas encore complètement là, le procédé par encore démocratisé et ennuyeux, il est la simple conséquence des SMS et numéros surtaxés, il est encore tapis dans l'ombre, mais si pour une fois on pouvait anticiper...

Je ne connais pas la faisabilité technique, mais ça va rapidement devenir indispensable, messieurs du marketing de chez nos chers opérateurs, je viens d'exprimer un besoin, faites moi rêver avec vos offres !

05août

Capitaliser sur l'éphémère et le rendre durable

23:49 - Par Guewen Loussouarn - Marketing Mobile - aucun commentaire

Lu sur Neteco aujourd'hui, la vente de mobile au Japon s'est écroulée au deuxième trimestre 2008.

Comment ce marché si porteur pour le mobile autant au niveau matériel que logiciel a t'il pu décroitre et voir ses principaux opérateurs perdre plus de 20% de leurs ventes voire de leurs revenus ?

A priori l'explication est simple : les opérateurs ont voulu inverser la tendance que l'on connait en France, à savoir vendre des mobiles peu chers en échange de forfaits avec engagement longue durée, et du coup baisser les tarifs des forfaits en équilibrant avec des mobiles plus chers.
Sans doute du à un besoin de trouver le moyen de communiquer sur des prix plus bas que la concurrence sur le produit d'appel de tout le circuit (le forfait), le calcul devait être juste, ce que l'on perd sur le forfait, on le gagne sur le mobile.
Là encore la situation a du être différente de celle que l'on connait en France (que mes lecteurs nippons me corrigent) : en France on vous vend des mobiles sans parler de forfait (cf les dernières campagnes SFR pour le tactile en illimité) bien plus que le forfait (Bouygues innovant en brandant ses services connexes avec la campagne de Matthieu), au Japon on a du vouloir communiquer sur les forfaits et à un concours du plus grand nombre d'heure au plus petit prix.

Le périssable (le mobile) est donc passé au second plan, on s'engage auprès de l'opéraeur non pas pour être fashion avec le dernier mobile à la mode, mais pour communiquer plus (la logique est anti mercantile au possible en fait).
Moins de ventes de mobile, donc moins de renouvellements, et moins de points de contacts publicitaires : un opérateur ne peut changer son panel de forfaits tous les mois, là où la technologie et l'avancement du design font que de nouveaux mobiles apparraissent chaque semaine, créant autant d'occasion de communiquer et d'appater le chaland.

J'ai du mal à imaginer comment les marketeux nippons ont pu penser que ça fonctionnerait, à moins de se baser sur un calcul simple :
CA global = nombre de forfaits x panier moyen forfait + nombre de mobiles x panier moyen mobile.
Si on diminue le panier moyen des forfaits pour augmenter leur nombre et qu'on augmente le panier moyen des mobiles en entrainant la baisse du nombre, en théorie ça s'équilibre et on capitalise sur le vrai fond de commerce d'un opérateur téléphonique : le forfait.
C'est sans tenir compte de la volatilité du mobile, et si vous ne marketez pas assez l'appareil pour le rendre indispensable, alors vous êtes perdants.

Au final c'est une belle leçon de marketing : vous pouvez créer un besoin (mon dieu que c'est moche d'en arriver à dire ça), mais si vous le rendez inaccessible, alors le système s'effondre.

C'est intéressant de voir qu'en France la répartition ente communication sur les mobiles et les services / forfaits et assez équilibrée : certains produits matériels phares (Iphone, quand tu nous tiens) portent la vente du mobile sans occulter l'accroche forfait (Neo / Illimithyics / Origami), l'équilibre est bon.